《内蒙古包钢医院服务提升工程三年行动 (2023—2025年)实施方案》

“利用三年的时间，到2025年末，努力做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医体验明显改善，满意度明显提高。”日前，《内蒙古包钢医院服务提升工程三年行动（2023-2025年）实施方案》正式印发实施，为打造一流服务环境提供支撑。

指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二大精神，坚持以人民健康为中心，补短板、强弱项、固根基，着力解决制约医院服务质量的突出问题，建立提升服务质量的长效管理机制，打造医院的服务品牌，切实改善患者就医体验，以建成国内一流综合性三级甲等医院为愿景，为实现医院高质量发展奠定坚实基础。

目标要求

利用三年的时间，到2025年末，努力做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医体验明显改善，满意度明显提高。具体要实现以下目标：

1、服务认同达到领先

全院各科室实行统一规范的标准化服务，提升患者对医院整体服务和形象的一致性认同感。服务功能齐全，就医安全便捷，服务环境和设施、服务软件领先于本市同业，差异化服务突出。

2、服务流程规范高效

业务操作与管理流程改造到位，在控制风险、合规经营的前提下，使就诊业务处理时间缩短、环节和手续简化，基本实现服务效率、风险防范、成本控制三者的有机统一。

3、员工素质明显提高

员工精神状态良好，仪表礼仪规范、服务意识强、服务技能熟练、工作效率高，达到服务均质化。

4、管理支撑协调有力

内部管理职责清晰、信息沟通顺畅、协调配合到位，管理职能部门对临床一线服务支持有力，各层面、各环节执行有力，达到临床对管理职能部门服务满意，患者对医院服务满意。

5、品牌形象名列前茅

三年内要形成若干个有影响的医院服务品牌，就诊患者人次稳步提高，公立医院绩效考核患者满意度达到满分，员工满意度达90%以上。

工作步骤

第一阶段（2023年）：规范服务标准阶段

2023年，着重完善规范，全面宣贯。围绕岗位规范和文明用语，强化广大职工规范化服务意识，出台标准化服务规范，并在全院扎实推行。组建服务提升管理组织，实施服务提升的综合督导评价工作，优化服务流程，解决突出问题，开展员工服务能力培训，开展优质服务示范窗口和科室创建活动，树立标杆，健全创新机制，增强创新活力，不断提升员工行为规范化、服务标准化水平。

第二阶段（2024年）：提升服务品质阶段

2024年，着重深化认同，贯标达标。固化长效工作机制，在持续改进的基础上，强化广大员工对服务规范的认同，入脑入心，将思想认同转化为主动践行的自觉行为。总结推广好经验，针对问题持续改进。加强督导，强化考核，推进服务规范的贯标、达标，实现员工行为规范化、服务标准化水平大跨越。

第三阶段（2025年）：树立服务品牌阶段

2025年，着重深化内涵，铸造品牌。在强化服务规范化、标准化、同质化的同时，努力提高差异化特色服务水平。以规范化服务为基础，以特色服务为亮点，在对服务质量开展全面评估、不断改进的基础上，深入挖掘更有竞争力的优质服务、特色服务价值点，打造值得患者信赖的医院服务品牌，做到服务特色突显、品牌形象鲜明，实现医院影响力显著提升。

下一步，内蒙古包钢医院将以服务提升工程三年行动实施方案为总抓手，全方位、全要素推进服务能力建设，以三年行动的有力成效谱写新时代医院高质量发展的崭新篇章。