“阿姨您好，您的抽血检查项目都已查完，请您跟我到超声区，再去检查其他项目……”体检科导诊员贴心的服务、暖心的笑容、耐心的引导让患者和家属如沐春风。“先生您好，您想要查询的票据，可以直接到自助机办理，自助机同时也可以直接缴费，无需排队。” 门诊服务台的工作人员耐心细致的向来访患者讲解，暖心提示。

一面面锦旗、一封封感谢信都传递着医患之间的深情，蕴含着优质服务提升的成果。为持续提升医疗服务质量和水平，不断提高患者满意度，今年以来，内蒙古包钢医院出台《服务提升工程三年行动 (2023—2025年)实施方案》从细节出发，不断开展创新服务，提升医疗服务真正做到“让患者放心，让患者方便”。

患者意见建议协调会

为进一步改善医院医疗服务水平，持续提升群众满意度，积极响应并落实医院服务提升工程的要求，从2022年7月份开始，医院客服中心每月定期召开患者意见建议协调会，医院高度重视，院长张向群参加会议，党委副书记、纪委书记傅冠峰主持会议，医务部、护理部、门诊部、健康产业部、后勤部、信息中心等十余个职能科室参加会议，共同协商解决，截止目前累计落实患者意见、建议达600余条。

为民“小举动” 彰显服务“大温度”

创新服务的开展，要真正做到从细节出发，不断提高患者满意度。2023年2月 ，呼啸的北风,夹带着万千寒意吹过身侧, 王大爷从家出发，坐公交车来医院给老伴儿送饭。“你好护士，我们从家里带饭过来，现在有点凉了，咱们这里可以热饭嘛？”“当然可以，您看这边，医院给每个病房都配置了微波炉，2分钟就可以吃上热乎的饭菜了”“真的是太好了”！王大爷感激的说道。2022年9月，客服中心接到住院患者电话，希望医院能在病区增加热饭的工具，方便患者就餐。在当月的患者意见建议会上，客服中心表达了患者的诉求，采购中心当月即在医院的每个病区配备了微波炉，极大的方便了患者。

“医院用倾听患者声音，及时了解患者需求，通过持续不断的努力，有效改善患者的就医体验”客服中心负责人表示，这些改善都是实实在在的，患者看得见、体验得到的变化和获得感。过去，医院门诊大厅患者休息、等待的座位少，不少患者及陪诊家属在等候就诊时，常常找不到座位，了解患者的需求后，在2022年9月份的患者意见建议协调会上，门诊部会同采购中心一次采买320多个座椅，缓解患者的需求。患者李阿姨说到“我每个月都要来包钢医院开药，有时需要等待的时间长，人多的时候找不到座位，一站就是半个小时，现在好了，座位多了很多，增加了我们就医的幸福感”。

“提升服务意识，主动落实、积极面对面沟通，促进满意度提升。”护理部负责人表示，通过患者意见建议协调会让医护人员更加主动的提供服务。今年1月份，有患者反映陪护人员服务不到位、护理不到位及收费等问题，在协调会上，客服中心整理患者意见，并同护理部进行沟通。经与医院协调，护理部对护工问题进行了整改，通过统一招标，选择专业性强，管理规范的护工公司，并统一了收费标准，这样不仅提升了专业性的服务保障，同时，让管理更加规范，服务更加周到，促进了患者满意度的提升。

主动倾听 多渠道了解患者心声

“要想提高患者满意度，首先要知道患者的需求，要与患者进行有效的沟通，倾听患者的声音至关重要。” 客服中心负责人何巧玲表示，为更加及时准确的了解患者心声，客服中心采用不同方式主动倾听。

院前，通过24小时客服电话的来电反馈及医院公众号等新媒体信息渠道，及时与市民朋友进行交流沟通，比如，挂哪个科室，可以怎么预约北京专家，条码丢失如何取片，专家什么时间出诊等，在第一时间与市民进行沟通交流，了解需求，进而改进服务流程。

院中，通过患者满意度调查，入院患者随访，体检随访等，针对到院患者，以问卷的形式，倾听每个患者不同的需求，医院服务不完善的改善点等，科学快捷统计出结果，并整理数据，分析数据，找出服务不到位的原因，对急需改进的服务，进行立行立改。

院后，对出院患者进行随访，以评价形式为主，对整个就医过程中的服务等进行整体评价，客服中心整理评价意见和患者建议，在患者意见建议协调会上与相应部门进行沟通，有针对性的采用不同方式，督促医护人员提高服务意识。

追求没有终点，服务永远在路上。今后，客服中心将以患者健康为中心，进一步倾听每位患者的声音，传递人文关怀理念，提升服务意识，通过有效沟通和多部门的联动，将患者、群众关心的问题转化为提升医院医疗服务和优化医疗环境的动力和抓手，为进一步推进医院服务品牌建设，积极构建患者满意、社会认可的优良医疗服务环境做出应有的贡献。