随着我国步入深度老龄化（2024年底60岁及以上人口达3.1亿，占比22%），内蒙古包钢医院骨科一区65岁以上住院患者占比已升至54.6%，且多为髋部骨折、椎体压缩骨折等低能量创伤，围术期并发症高、照护难度大。
为响应国家《老年护理服务能力提升行动方案》及自治区、医院服务提升三年行动要求，骨科一区将医学温度与人文关怀相融合，立足骨科老年患者特点，倾力打造"银龄守护·37℃温情服务"品牌——以患者为中心，践行"六心六前"全程照护，从疾病治疗延伸至身心关怀，为老年骨科患者提供专业、安全、温暖、有尊严的护理服务。
病区简介
本病区共有床位46张，设备齐全，医护人员26名，梯队合理，硕博占比59.3%，高级职称占比70.4%，主要病种：关节矫形、各类创伤。2025年1-10月门急诊人次16458，出院人次950，手术人次869，CMI值1.60。作为优质护理试点病房，前期已经铺展大量工作改善了住院环境、提供便民服务。
方案制定思路
护士长总体把控，质控小组分摊负责、兴趣小组各取所好，分享所学，共同进步。为科学解题，在制定银龄守护方案时，我们引入了系统化方法FMEA。提前调查风险及痛点、分析原有流程，制定防范措施，防患于未然，让我们的服务体系更加完善，为入院-住院-出院-居家全流程都注入37度的温情。我们在原有团队的基础上增加了多个角色，集合病区医护团队、协作科室医护团队、护理部、护工、保洁员等多方力量，踏上服务提升高速路，父母手把手伴儿女长大，儿女也要手牵手携父母康复。我们使用多种质量管理手法，进行人机料法环拆解，从风险和痛点出发进行细致解题，让我们的专科服务有暖意、有耐心、重专业、重创新。
服务品牌的核心举措
（一）保障措施
1.培训到心，考核到位。这是专业素养提升的重要保障，建立护士长-质控组长-组员三级指控管理体系，每日对护理常规、护理制度逐项培训，每月定期理论考核、操作考核及查房，隔月应急演练，不定时知识分享、警示教育，随时沟通患者护理细节、工作进度；保洁员和护理员同时培训，包括翻身技巧、患者搬运技巧、清洁消毒规范等。
2.用物备齐、方便取用。设备摆放整齐、呈备用状态，方便取用；药品摆放整齐、标识清晰，方便快速取用；床品、住院服摆放整齐、标识清晰，方便取用。
3.便民服老，设施LEVEL UP。我们分析患者及家属的取用习惯，调查他们对病房环境的建议，最终对病房环境进行升级改良：配备了心电监护置物架、床头桌旁粘贴盆钩、两侧床栏粘贴引流袋挂钩、壁柜门内侧粘贴挂钩悬挂放射片等、阳台加装置物架毛巾架，并且在病房内配备轮椅、双拐和助行器。
（二）入-住-出-家全流程的改进
1.患者入院时：责任护士展现同理心，安慰患者别紧张、别害怕，安抚家属别着急、别责怪，老年患者还要测量血氧、血糖，评估疼痛，护理员和保洁员两跟进，协助患者532快速入院（5分钟引导患者到达床单位、摆好体位，3分钟完成患者评估和初步处置，2分钟做好入院宣教、检查安排、安抚患者）
2.护士站保持肃静，避免嘈杂，走廊通常无障碍，主动询问并帮助。
3.患者住院时，医生护士都保持耐心，遇到询问先微笑，寻求帮助耐心帮，牢骚找来先倾听，尽力解答尽力帮。
4.与护工及家属共进退，促进患者康复，教导护工别嫌累，告诉家属别嫌烦。
5.患者住院期间：医护共同查房，使用HANDOFF沟通模式面对面床旁交接班，保障患者病情细致交接、及时处置；术前一晚准备术中用物，放置在护士站台面，保障第二日手术交接顺利快速完成；术日与手术室仔细交接，耐心讲解术后注意事项，结束后必须告知患者及家属有遗忘或有疑问没关系，可以到护士站询问。
6.健康指导：实施碎片化、多模式健康指导，将病房打造成健康指导小课堂。健康指导面对面、手把手，形成图文及视频，对于年龄大的患者和家属，提升指导频率，用通俗的语言讲解，容易理解和记忆的指导才是好的指导。患者有进步，就夸夸他，贴纸虽小，但就像小朋友的小红花，能让他们动力满满一整天。
7.患者出院时，我们送至电梯，给与满满的嘱托和祝福
8.患者居家时，我们提供微信群、公众号、抖音等各类电子联系及宣教方式，保障问题随时得到解决。
品牌建设成果
品牌建设一年，我们将流程、结果文件化，作为标准，巩固改进。这一年来，我们取得诸多成效。患者舒适度（40%升至91%）、体位摆放合格率（52%升至90.6%）、满意度均有大幅提升（91%升至98%），平均住院日缩短（16.1天降至13.2天），重症患者处置能力提升（CMI值由1.22上升至1.60）。我们与患者建立了深厚的信任和友谊，获得锦旗、表扬工单无数，患者及家属主动帮助我们修理病区的门、床、墙面等，并评选出他们心目中的医疗护理明星。团队积极参与公益，连续两年协助内蒙红十字会完成“助力行”项目；专业能力迅猛提升，获国家级、省市级奖项无数，科研能力快速提升，结题一项省级课题，申报2项省市级课题，发表论文多篇，参编专著2部，获批实用新型专利3项、外观专利1项，在国家级会议（COA）上现场交流2项、书面交流10余项。公众号也不断产出爆文并被多次转载。
但我们仍然有要努力改进的方向，希望我们的服务更上一层楼，让患者再次发出银铃般的笑声。
