“您好，内蒙古包钢医院”10月27日，我院客服中心24小时服务热线的工作人员正认真有序地接听、回答、记录来电情况。记录本上每一页都详细记录着来电号码、来电诉求、处理情况等一系列信息。对于不同种类的问题，每一页都细致入微地标注重点，并在旁边写上相应备注。

疫情就是命令，防控就是责任。国庆节期间，我市突发疫情，确诊病例陆续增加，疫情防控形势开始变得愈加严峻复杂。面对小区封闭、交通中断、物资紧缺、电话咨询量激增等实际情况，客服中心克服困难，努力做到“民有所呼，我有所应”，通过有效沟通和多部门联动，及时回应患者关切需求。

“医院是否可以代开药品嘛？”

“我所在小区还是封控区，能否前来就诊？”

“家里有血透病人想来透析怎么办？”

“医院现在可以采核酸了嘛？”

这是工作人员郭娜最近频繁回答的关于疫情期间市民市民来院就医的各种问题。每天，客服中心的热线有大约近200个咨询电话，市民来电询问的问题也是多种多样。但无论什么内容，客服中心工作人员总是耐心倾听，认真解决。目前市民大部分咨询问题都能快速准确答复，对于比较复杂的问题，工作人员会请患者稍等，立即线下咨询相关科室，了解清楚后第一时间回复患者。虽然每天要接很多电话，有些问题甚至重复回答多次，但郭娜表示“当前是疫情防控的关键时期，能够解答人们疑惑，安抚情绪，同时将一些问题反馈到医院及时处理，让我很有成就感。”

小小电话线连接百姓民心和医院初心，越是困难时刻就越能凸显这根“温情线”的可贵。每接通一个热线，就必须全力帮助患者解决问题。10月25日，客服中心接到高新区王先生打来的电话，他表示自己的胰岛素药马上就没有了，但是由于所在小区属于高风险小区，无法外出买药，打电话来看有没有办法帮助解决。得知这一情况后，客服中心工作人员马上联系了医院医务部及相关科室，寻求解决的方案。随后，通过联系定点药店，将胰岛素及时送到了王先生手中。拿到药的王先生激动的表示“真的是太感谢你们了，这可帮了我大忙了”！

突发的疫情，让城市安静下来，但总有一些人需要“逆行”。10月22日，家住昆区的李女士打来电话，因患乳腺癌她正在接受化疗，但医院的闭环管理，使她无法按时来院接受治疗，这让李女士十分焦虑。了解到情况后，客服中心工作人员马上联系到李女士就诊的科室和管床大夫，将情况说明后，医生表示可以到相关定点医院继续接受治疗，等李女士到院后，管床医生可以和定点医院的治疗医生沟通，将李女士的情况详细说明，不会耽误后续的化疗。“看似只是接听一个一个的电话，更重要的是帮助患者解决问题，一个电话往往需要几个部门联动，才能解决患者的实际困难，这背后是整个医院各个行政部门、相关学科后台综合的支撑。”客服中心负责人何巧玲表示。

自本轮疫情发生以来，客服中心累计接听电话超过3500余例，及时帮助患者解决各类问题，成为医疗服务体系的一个重要枢纽，快速连通广大市民与医院的桥梁，今后，客服中心将秉承民有所呼叫，我有所应的理念，继续完善流程、梳理知识库，为患者提供更加准确、及时的回复，为包头市民的健康保驾护航。