打造37℃护理服务品牌 彰显通用健康央企品质
——内蒙古包钢医院综合病房护理组塑造服务品牌纪实
如果把服务量化成一种温度
37℃无疑是最令人舒适的
因为那是人体的正常体温
现在，当您走进内蒙古包钢医院综合病房
就会深切地感受到
有一种服务
叫做37℃服务
人民健康是民族昌盛和国家富强的重要标志，党和国家始终把保障人民健康放在优先发展的战略位置，大力推动健康中国建设。自2015年以来，国家卫生健康委开展“改善医疗服务行动计划”，致力于让人民群众便捷就医、安全就医、明白就医。2023年，国家卫生健康委发布《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025）》，强调要持续改善医疗服务，坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展。
内蒙古包钢医院积极响应号召，坚持以患者为中心，积极推行“仁爱为本 央企品质”通用健康品牌形象，将“改善医疗服务，提升患者就医获得感”作为重点专项工作，2023 年，医院制定实施了服务提升工程三年行动计划，全院各科室积极响应，不断丰富服务内涵，2023年4月6日正式成立的综合病房应运而生。
综合病房为医院垂直护理单元，接收来自全院各专业科室的患者。综合病房护理组坚持“服务提升、护理先行”，全力践行 “六心服务”，开创了“37℃护理服务模式”，努力为百姓提供优质的全流程医疗服务，让每一位患者感受到家一般的温暖与关怀。
综合病房护理组由12人组成，35岁以下青年占67%，平均年龄29.5岁。尽管这是一个年轻的团队，但这是在内蒙古包钢医院66年醇厚文化熏陶下迅速成长的团队，是在优秀的通用文化和航天文化引领下展现亮靓风采的团队。综合病房成立短短一年的时间，就已成为医院响当当的服务品牌。
一、以人文关怀浇灌37℃护理服务之花
综合病房护理组坚持“用心服务，温暖如家”的服务理念，推行37℃人性化服务，创新开展“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、暖心送、连心访”的“六心服务”模式，做到主动贴近患者，提供全流程无缝隙、延续性、连贯性的贴心服务。
热心接。责任护士在患者入院前即已做好充分准备，开窗通风，床铺整理，提前备好温开水，以满腔热情迎接患者的到来。患者到达病区按响门铃后，责任护士向前一步迎接患者，接过患者或家属手中的住院用品，让患者拥有舒适感；热情亲切的介绍，消除患者陌生感；一杯热水，拉近心距；精准测量生命体征，评估患者病情及时通知医生，建立信任感。医护一体化查房，主动询问，细心呵护，让患者倍感安心。
耐心讲。责任护士针对患者个体差异，采用多种方式，包括语言沟通、非语言交流（白板、卡片、手册）及健康宣教视频等，耐心细致地进行健康宣教，确保患者了解并掌握治疗前后的注意事项，促进快速康复。
细心观。患者从入院到出院固定一名责任护士全程负责，细心评估患者情况，制定个性化护理服务清单，运用SBAR模式与医生沟通，观察及解决患者现存和潜在的护理问题，时刻关注患者病情变化及心理需求，让患者感受到“37℃”的温暖。
诚心帮。综合病房护理组主动关心患者，及时提供帮助。温馨提示卡、输液报警器、过床易、翻身垫、引流袋斜挎包等贴心措施，消除患者顾虑，让患者安心治疗。特别是引流袋斜挎包的创新设计，对于术后带有尿管或引流管的患者，由于携带管路，害怕不小心脱管、自我形象受损，护理团队亲自制作并为其配备引流袋斜挎包，减少脱管的风险，保护了患者的形象。陪诊班护士更是提前预约检查、讲解注意事项并陪同检查，诚心帮让患者倍感温暖。
暖心送。患者出院时，护理团队自制出院爱心提示卡，详细标注注意事项及复诊信息，让患者感受到持续的关怀。对于行动不便的患者，更是亲自送至回家，让患者拥有家人般的温暖。
连心访。即使患者已出院，护理团队依然心系患者，定期电话回访，关心身体状况，解答疑问，确保患者得到持续的医护支持。这种连心访的举措，将医护患的心紧紧相连，共同守护百姓健康。
“六心服务”让患者体验的是全流程规范化专业性的优质服务，除此之外，她们还提供了不少“超值”服务，让患者感受到更多的人文关怀。
如开展“一板一卡一专栏”沟通活动，为患者实施“八多”服务，通过多聆听、多询问、多了解、多沟通等方式，建立融洽的护患关系。当患者入院时，护理团队会发放一个精心设计的“爱心袋”，便于患者收纳各种票据和化验检查单据。当患者康复出院时，还会发放一张“连心卡”，温馨提醒患者出院后更好地恢复。在患者住院期间，如果恰逢生日、重大节日，37℃护理团队更会为他们送上精美的贺卡，举行茶话联欢活动，并准备生日蛋糕、中秋月饼、新年饺子等美食，让患者感受到家的温馨和关怀。这些举措不仅为患者带来了温暖和欢乐，更深化了护患之间的情感纽带。
二、以专业素养熔铸37℃护理团队之魂
优质服务始终是内蒙古包钢医院66年来矢志不渝的追求，沉淀为医院文化深富内涵的服务文化。2012年由全国总工会、全国妇联、卫生部和人社部四部委首次联手举办全国护理岗位创新技能竞赛，医院派出的王燕清护士长代表内蒙古自治区参赛，凭借卓越的专业素养和护理技能勇夺个人冠军，并带动自治区的总成绩全国第一位。在护理行业迄今覆盖范围最广、参赛人数最多、奖项规格最高的一次全国性技能大赛中，内蒙古包钢医院获此殊荣，曾经轰动一时，也激励着一代代医院护理工作者和一代代护士长迅速成长。
为使综合病房快速形成服务品牌，医院选派优秀共产党员、护理部副主任黄瑞娟兼任综合病房护士长。作为内蒙古包钢医院15年前引进的第一位护理专业硕士研究生，她勇于创新实践，在护理领域不断探索前行，获得“内蒙古自治区杰出护理工作者”称号。
正是在医院浓郁服务文化的熏陶和黄瑞娟护士长这样杰出领军人才的引领下，综合病房护理团队得以迅速成长。一切以患者为中心，以专业素养保证医疗质量安全和患者满意，是综合病房护理组每个成员的坚定信念。
不断优化工作流程。以护理质量和护理安全为指标，综合病房护理团队运用PDCA、品管圈等质量管理工具进行护理质量及护理安全的持续改进，减少工作中不必要的环节和沟通成本。如：患者出、入院护理服务流程；检查预约护理工作流程；晨晚间护理工作流程等，切实解决了患者住院期间无家人陪伴的顾虑，赢得了广大患者的好评。实施责任制整体护理，保证照护质量，杜绝安全隐患，满足患者住院期间的照顾需求。
多措并举提升护理质量。综合病房接收的患者来自医院内、外、妇、儿及专科等20多个科室的患者，专业性质不同，面临的护理问题迥异，如何确保不同专业领域的患者护理质量的同质化，是一个不小的难题。团队创新开展“六常工作法”，既常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律、常教育，提高工作效率，确保护理质量及安全。建立科室三级质控管理体系，护士长—组长—组员。成立八个质量管理小组，分工合作，形成合力。定期举行QC小组会议，讨论工作进展和存在的问题。制定并落实学习培训计划，如：每日晨会安排一位护理人员进行医疗护理知识点的分享，每周五组织护理知识授课；每周对一项护理技术进行培训考核，每月开展一次应急演练。根据情况安排低年资护理人员到相关科室进行1-3个月的轮转学习。发挥综合病房多学科优势，建立“一病一品”专病临床护理路径，方便低年资护理人员学习，同时也为其他科室的护理同行提供借鉴和帮助。
建立有效激励机制。对团队成员的工作表现给予及时、公正的评价，结合科室二次绩效分配方案给与合理的奖励与惩罚，激发大家的工作热情和积极性。同时，关注团队成员的个人成长和发展，为团队成员提供学习培训、晋升等机会，帮助她们不断提升自己的能力。
集体分享共同成长。每月下旬开展一次37℃故事分享会。会上，团队每一个成员分享日常工作中，护患互动中的感人故事或动人瞬间，在分享中感受用心服务，享受感动回馈，思想得升华，行动受激励，团队获成长。开展“假如我是一名患者”情景角色扮演活动，人人过关文明用语、服务礼仪等要求。
三、以温馨真情诠释37℃护理暖心故事
“用心服务、温暖如家”，追求卓越、精益求精，在综合病房护理组既是行动宣言也是追求目标，更是生动实践。综合病房护理组以 37℃真情服务，让患者增强战胜疾病的信心，感受到家人般呵护的温暖，赢得了广大患者的充分信赖和高度赞誉。那些温暖人心的小故事每天都在进行着。
细心观：让护理更贴心
“细心观”这一服务理念贯穿患者住院期间整个治疗过程，及时发现患者的不适以及潜在风险，可以快速有效的为患者解决不适症状并且预防各类风险，促进患者康复。2023年秋冬换季之时，全国范围内小儿支原体肺炎爆发，综合病房接收数例儿科小患者，最小的仅三个月，对于不适症状表述不清，这更要求护理人员“细心观”。
春节期间，夜班护士按时巡视病房，在进入15床小患儿床旁时，发现睡梦中的小患儿小脸蛋红彤彤的，呼吸急促，夜班护士随即为患儿测量生命体征，体温38.8，夜班护士立即为患儿进行物理降温，她动作轻柔为患儿温水擦拭，并使用科室特别配备的医用冰袋放置在患儿前额降温，40分钟后体温开始下降。护理团队及时发现患儿病情变化并立即进行处理，避免了患儿发生高热惊厥。
暖心送：感受“家”的温暖
那是一个平凡却充满温情的工作日，呼吸科推来了张阿姨，她的血氧饱和度仅有75%，情况危急。综合病房护理组立即为她安排了心电监护、高流量吸氧机、微量泵，并启动了一级护理。日复一日，在团队的悉心照料下，张阿姨终于度过了危急。
终于，出院的日子来临了。团队为张阿姨送上出院小卡片，阿姨认真地阅读，眼中闪烁着感激与不舍：“我这个病总是反复，医院都快成我的第二个家了。但在这些日子，我真的感受到了家的温暖，你们就像我的家人一样。来，我们一起合个影吧！”
连心访：危难时刻见真情
在综合病房众多出院的患者中，史阿姨是一位恶性胆囊肿瘤的患者，已经住院四个月的时间。黄瑞娟护士长及她的责任护士，在史阿姨身上投入了大量的精力和关爱。除了日常的护理工作，黄瑞娟还经常组织家庭访视和电话随访，与患者家属保持密切沟通。史阿姨和家属对黄瑞娟的感激之情溢于言表。他们深知，没有护士长和护士们的精心护理和关爱，不可能这么快康复。
然而，就在阿姨出院不久的一个深夜（已是凌晨三点），她的病情突然恶化，需要紧急入院治疗。由于阿姨的儿女都在外地工作，陪在阿姨身边的只有她的老伴孟叔叔，无助的叔叔此刻想到的就是护士长，于是他拔通了黄瑞娟的电话……而接到电话的黄瑞娟没有丝毫犹豫，扔下了熟睡的女儿，和爱人一起去阿姨家把阿姨接到了医院，并立刻为阿姨安排治疗。在黄瑞娟及她的护理团队的精心照料下，史阿姨又一次挺过了难关。“黄护士长，您不仅是我的护士，更是我的亲人。我会永远记住您的恩情。”
37℃护理团队用爱与专业，守护每一位患者的生命健康，让医院成为患者心中真正的健康之家。
四、以卓越成效树立37℃护理服务品牌
做有温度的护理人。37℃护理团队时刻牢记“以患者为中心”的服务宗旨不断强化基础护理和生活护理，用“六心服务”扎实推动优质护理服务工作，朝着“患者满意、医院满意、社会满意、政府满意”的优质护理目标不断前进。
患者心声，铸就护理荣光。
患者的满意，是37℃护理服务品牌最坚实的基石。从服务理念的深化到服务模式的创新，37℃护理团队始终以患者健康需求为核心，力求做到更具体、更贴切、更全面，收获了患者的广泛认同与赞誉。一面面锦旗，一封封感谢信，是对工作的肯定与信赖。截至目前，综合病房共收获12面锦旗和百余封感谢信，还有更多的口头赞誉。一面锦旗上镌刻着：“你们的呵护，如春风拂面，让我重获新生。”一封感谢信中则写道：“你们的护理服务细致入微，让我病痛减轻，焦虑消散。”还有患者亲手制作赠送升旗模型。患者的每一份赞誉都饱含着患者的感激之情，都是创新优质护理服务实效的生动注脚。
护士风采，共筑护理梦想。
37℃护理服务同时也为护理人员搭建了一个展现自我、实现梦想的广阔舞台。在这里，护士们通过不断学习和提升，优化工作流程，实现职业价值。综合病房的护理人员积极参与各类文体活动，自主开展科内活动，更是在各类竞赛中屡获殊荣，荣获“内蒙古包钢医院首届临床护理教师课堂教学技艺大赛”一等奖。2024年2月，荣获“37℃护理服务品牌”院长特别奖。
医院荣光，社会赞誉如潮。
综合病房自成立以来，便受到社会各界的广泛关注与赞誉。接待了各级参观调研30余次，通用技术集团、自治区等领导对综合病房的优质护理服务及提升患者满意度的整体工作给予高度肯定，并号召集团公司、自治区各医疗机构开展学习。“37℃护理服务模式”成为做“有温度的包钢医院”的成功典范，充分展示了央企医院的服务品牌形象。
内蒙古包钢医院综合病房将继续坚持人民至上、生命至上，不断深化37℃护理服务品牌内涵，展现央企品质，为健康中国建设贡献央企力量。
